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등록날짜 [ 2019년10월02일 16시26분 ]

불만고객응대·현장중심 CS교육 통해 CS 전문성과 진정성 높여

Sh수협은행(은행장 이동빈)이 고객의 입장에서 은행의 서비스를 바라보는 易地思之(역지사지) CS 교육을 통해 대고객 서비스에 대한 전문성과 진정성을 높여가고 있다.
수협은행은 금융소비자 권익보호를 최고의 경영방침으로 선포하고 이를 실천하기 위해 ‘따뜻한 동행’이라는 캐치프레이즈 아래 선제적 금융소비자보호에 앞장서고 있다.
또, 고객만족이 은행의 미래를 좌우하는 핵심 경쟁력이라는 가치관을 전 임직원이 함께 공유하고 실천하기 위해 다양한 CS교육 프로세스를 운영하고 있다.
이를 위해 수협은행은 지난 7월, CS교육 전담직원과 해당업무를 금융소비자보호부로 이관하고 교육체계와 강의품질을 한층 업그레이드 했다.
이에 앞선 지난 상반기에는 전국 130여 곳의 영업점을 순회하며, 현장중심 CS교육도 실시했다.
특히 영업환경의 변화를 반영해 이론교육 대신 고객의 목소리를 직접 담은 영상을 교재로 제작해 고객들이 실제로 느끼는 수협은행의 CS 수준과 개선방향에 대해 직원들의 공감하도록 하는데 주력했다.
한편, 하반기에는 易地思之 CS 교육을 통해 한 차원 높은 서비스 품질을 고객에게 제공한다는 방침이다.
易地思之 CS 교육은 고객의 입장에서 은행의 서비스를 바라보고 대고객 서비스에 대한 직원들의 진정성과 전문성을 강화하기 위한 심화과정이다.
특히 영업점 직원들을 대상으로 불만고객응대 과정을 운영해 고객들이 말하는 ‘불만’의 속성과 특징, 응대 노하우 등을 중점 분석하고 공유한다.
또, 본부부서 직원들을 대상으로 ‘FUN FUN한 CS교육’과정도 마련해 운영한다. 이 과정에서는 직급별 고충에 대해 이해하고 공감하는 시간과 긍정적 근무마인드 함양, 상호존중의 화법 실천방안 등을 교육한다. 
지난 2일, CS교육에 참가한 한 직원은 “동료들과 오랜시간 동고동락하며 함께 근무해 서로 잘 안다고 생각했는데, 그게 아니었다”며 “역지사지의 마음을 통해 동료들에 대해 조금 더 이해할 수 있었고, 나아가 고객의 입장에서 은행을 바라보는 새로운 관점도 체험할 수 있었다”고 말했다.
Sh수협은행 관계자는 “CS교육의 핵심은 직원들이 그 필요성과 중요성을 체감하고 이를 통해 진정성 있는 고객서비스를 실천하도록 코칭하는 것”이라며 “고객만족을 넘어 고객감동을 창조하는 수협은행으로 성장할 수 있도록 CS 강화에 최선을 다할 것”이라고 말했다.

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