수협중앙회가 운영하는 온라인 쇼핑몰인 수협쇼핑은 품질과 위생에 대해 소비자들은 만족하고 있으나 품질대비 높은 가격과 배송, 결제 서비스는 불편함을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

또 수협쇼핑에서만 구입할 수 있는 상품을 개발해 판매하는 차별화 방안도 필요한 것으로 제시됐다.

박준모 수협 수산경제연구원 연구위원은 ‘수협중앙회 온라인 쇼핑사업 발전방안’ 연구 보고서에서 수협쇼핑 이용자 분석 및 온라인 쇼핑몰 사례를 연구 분석한 결과 이같이 밝혔다.

보고서에 따르면 수협쇼핑의 소비자 만족도 조사결과 수협쇼핑에서 제공하는 상품의 품질과 다양성에 대해서는 만족도가 높은 것으로 나타났다. 특히 식품안전성과 관련 있는 위생에 대해서는 상대적으로 높은 만족도를 기록했다. 그러나 수협쇼핑의 특성을 잘 표현할 수 있는 제품 포지셔닝은 다소 부족한 것으로 파악됐다.

수협중앙회는 수협이 지니고 있는 믿을 수 있는 제품 그리고 수산물에 특화된 쇼핑몰이라는 이미지를 최대한 활용할 수 있는 제품 포지셔닝을 개발해 수산물을 소비하는 새로운 방법을 소비자에게 제시하는 것이 필요하다는 것이다.

또한 시급하게 개선해야 할 과제로 품질대비 높은 가격이 지적됐다. 소비자들이 수협쇼핑에서 판매하고 있는 상품이 다른 쇼핑몰이나 유통업체와 비교할 때 상대적으로 비용이 많이 든다고 인식하고 있다는 것이다.

배송 및 결제서비스의 단순성도 취약점으로 나타났다.

교환, 환불, 반품 과정에서 고객들이 불편함을 느끼고 있으며 쇼핑몰에서 상품을 주문하고 결재하는 과정에서 고객이 원하는 바를 충족시켜주지 못하고 있다는 것이다. 결제과정에서 제휴카드 및 간편결제 시스템 활용 부문에서 개선이 필요하며 배송서비스도 고객이 주문한 제품에 대한 단순 배송 외에 프로그램된 배송서비스가 필요하다는 것이다.

소비자들은 수협쇼핑의 홈페이지 구성이 고객이 원하는 정보를 찾기에 불편함이 있다고 조사됐다. 홈페이지에서 고객이 원하는 정보가 한눈에 들어오지 않아 화면 구석구석을 찾아봐야 하는 번거로움이 있다는 것이다. 또한 수협쇼핑은 식품유통 분야에서 상대적으로 낮은 인지도로 인해 수협쇼핑을 알리는 것에 취약할 수밖에 없다는 것.

이에 대한 대응 방안으로 박 연구위원은 고객가치 부문에서는 제품 포지셔닝의 재구성, 고객비용 부문은 고객 세분화에 의한 적립금제도 운영, 고객편리성 무문에서는 다양한 결제시스템 운영과 애프터 서비스의 보완을 꼽았고 커뮤니케이션 부문에서는 PC 및 모바일 홈페이지 구성 개편과 수협쇼핑의 고객 노출 증가가 필요하다고 제시했다.